اهمیت شناسایی، مدل‌های شناسایی و چارچوب‌های طراحی فرآیند

چکیده
در آغاز به تعریف سیستم می پردازیم، فرآیند را تعریف کرده و سپس به موضوع مدیریت فرآیندهای کسب وکار اشاره می‌کنیم و در پایان درباره‌ی چرخه‌ی مدیریت فرآیندها و سیستم مدیریت فرآیندهای یک سازمان، مواردی را تشریح می‌نماییم.

سیستم یا سامانه چیست؟
در تعاریف آغازین، به مجموعه‌ای از اجزا برای رسیدن به یک هدف مشترک که با همدیگر تعامل دارند سیستم می‌گویند. همچنین در ویکی پدیا سیستم اینگونه تعریف شده است که «سیستم مجموعه یا گروهی از اشیا مرتبط یا غیر مرتبط است که هدف یا اهدافی خاص را دنبال می کنند، به گونه ای که واحدی پیچیده را تشکیل دهند». با توجه به این تعاریف تقریبا می‌توانیم هر چیزی را که در پیرامونمان می‌بینیم با تعریف سیستم مطابقت بدهیم. انسان‌ها، سازمان‌ها، شهرها و جوامع، ساخته‌های دست بشر، سخت افزار و نرم افزارها نمونه‌هایی از سیستم‌های پیرامون ما هستند. نمونه‌ی دیگری از سیستم‌های به کار رفته در سازمان‌ها، سیستم مالی است که هدف آن ها تامین نیازهای پولی سازمان بوده یا سیستم فروش که هدف آن ها فروش محصول یا خدمات می‌باشد که  خود این سیستم‌ها می‌توانند زیر شاخه‌ای از یک سیستم بزرگتر – که یک سازمان است – باشند.

همه‌ی سیستم‌ها دارای ویژگی‌هایی هستند که در دنباله به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم:

• سیستم‌ها مرز دارند
• سیستم‌ها هدف دارند
• سیستم‌ها با هم تعامل دارند
• سیستم‌ها اجزای گوناگون دارند
• در صورتیکه یکی از اجزا نباشند سیستم کار نمی کند
• و مهمترین ویژگی سیستم‌ها این است که سیستم‌ها روح دارند و اجزای آن‌ها به تنهایی ممکن است معنایی نداشته و با سیستم معنا پیدا می‌کنند.

حالا با توجه به اینکه سیستم‌ها را شناختیم و با شماری از ویژگی‌های آن‌ها آشنا شدیم، بهتر است تا ببینیم در گام بعدی چکار کنیم و این شناسایی چه کمکی به ما می‌کند؟
ما برای شناخت بیشتر و بهتر سیستم‌ها سعی در تحلیل – آنالیز- آن‌ها داریم، در واقع در گام بعدی پس از شناسایی سیستم‌ها، هنر ما این است تا سیستم‌ها را تحلیل و مدل کنیم تا بتوانیم رفتارهای آن‌ها را پیش بینی نماییم؛ همچنین سیستم‌ها را به دقت بررسی کرده تا بتوانیم تشخیص دهیم که چه اجزایی از آن‌ها با یکدیگر تعامل دارند و در نهایت بتوانیم ببینیم که در چه جاهایی می‌توان تغییراتی داد و سیستم را بهبود بخشید. می‌توان گفت که تحلیل یا آنالیز کردن همان خُرد، جدا و بررسی کردن می‌باشد.

تفکر سیستمی
برای درک بهتر سیستم‌ها و اینکه تحلیل سیستم‌ها در کجاها می‌توانند کمک کننده باشند، بهتر است تا توضیحاتی را درباره‌ی تفکر سیستمی ارایه نماییم. تفکر سیستمی نگاهی کلی‌گرایانه به همه‌ی بخش‌های سیستم می‌باشد. این تعریف نه به معنای نادیده گرفتن اجزا است و بلکه به معنای دیدن همه‌ی جوانب یک سیستم می‌باشد. در واقع تفکر سیستمی در محیط‌ و سیستم‌های پیچیده که شمار عوامل و اجزای بسیار زیادی در آن تاثیر می‌گزارند کمک کرده و می‌تواند ما را در درک بهتر سیستم یاری نماید. مهمترین نکته‌ای که باید به آن توجه نماییم این است که، تفکر سیستمی نکاهی است ترکیبی از علوم انسانی و ارتباط و دانش اجتماعی و دانش مهندسی. مهمترین کارکرد تفکر سیستمی و نگاه کلی گرایانه، حل ریشه‌ای مسایل و مشکلات ایجاد شده می‌باشد. به گفته‌ی دیگر تفکر سیستمی و پایبندی به آن درمان موضعی و کوتاه مدت نبوده و موضوعی زمان بر ولی با اثر بخشی در سطح مطلوبی می‌باشد. برای نمونه، کمبود مواد اولیه در نگاه غیر سیستمی منتظر درخواست از بیرون (فروش) می‌باشد، اما اگر سازمان دارای سیستم مشخص در بخش تامین خود باشد، هنگام و نقطه‌ای که نیاز به سفارش مواد اولیه است، مشخص بوده و سازمان از این نگاه دچار ایست و مشکل نمی‌شود.
یکی دیگر از جنبه‌های بررسی سیستم‌ها، بررسی میزان انتزاع مورد نیاز ما یا حدی است که ما می‌خواهیم یا نیاز داریم تا در جزییات سیستم‌ها عمیق شویم، برای نمونه ما می‌توانیم یک سامانه را مانند سازمان در سطح خود سازمان شناسایی کنیم یا اینکه بخش‌های گوناگون سازمان مانند مالی، سرمایه‌های انسانی، فروش و … را شناسایی و اجزا و مجموعه‌های آن را نیز شناسایی کنیم. با چنین نگاهی می‌توان گفت که سازمان یک سیستم و واحد های شناسایی شده زیر سیستم‌های آن می‌باشند. 

فرآیند
فرآیند در تعریف کلاسیک تشکیل شده از ورودی، پردازش، خروجی و بازخورد. در واقع می‌توان گفت که فرآیندها ورودی‌ها را گرفته و خروجی مطلوب را در چهارچوب کالا یا خدمات بر پایه‌ی انتظارات مشتری تحویل می دهند. از این تعاریف می‌توانیم به این نتیجه برسیم که فرآیندها آغاز و پایان مشخص داشته و تکرارپذیر هستند و همچنین دارای خروجی هستند که تحویل مشتریان بیرونی یا داخلی می‌گردند.
همچنین در این بخش بهتر است تا تعریف آقای دوماس – که نام کتاب ایشان در انتهای مطلب آورده شده است – را نیز مرور کرده و به آن بپردازیم: مجموعه‌ای از رویداد، فعالیت و تصمیم‌گیری‌هایی که هم به صورت منطقی با یکدیگر پیوستگی داشته، هم دربرگیرنده‌ی گروهی از انجام دهندگان و منابع مورد نیاز هستند می‌باشد، که در پایان به خروجی که برای سازمان و مشتریان آن ارزش آفرینی می‌نماید، می‌انجامد.

چرا فرآیند و نگاه فرآیندی مهم است؟
اهمیت این موضوع را می‌توان در سه بخش زیر بررسی کرد:

• از نگاه کیفیت محصول و خدمات
  هنگامی که فرآیندها مشخص باشد، اشتباها کمتر شده و در نتیجه خروجی بهتری حاصل می گردد. همچنین هنگامی که اشتباه‌ها کاهش پیدا کند رضایت مشتریان و اعتبار سازمان افزایش پیدا می‌کند؛ همچنین رضایت کارکنان خود سازمان هم بالاتر رفته و به کمک آن می‌توان محصولات و خدمات بهتری را ارایه داد.

• از نگاه محیط کار
  نگاه فرآیندی می‌تواند منجر به ایجاد شاخص‌هایی – به‌دور از فرم سلیقه‌ای و بر پایه‌ی فاکتورهای کاری – برای سنجش میزان کارایی کارکنان و کنترل فرآیندها گردد. همچنین به صورت چشم‌گیری باعث کاهش اشتباه‌های کارکنان و احساس بهتر آن‌ها نسبت به کار می‌گردد و بدین گونه آن‌ها می‌توانند نتیجه‌ی کار خود را آشکارا دیده و بازخوردهای درست دریافت کنند.

• از نگاه سازمانی
  مدیران ارشد سازمان می‌توانند با کنترل خروجی‌ها – نه خروجی های مبهم و نا‌مشخص، بلکه با خروجی های شفاف و ملموس – به کنترل سازمان بپردازند. همچنین به دلیل شفاف بودن فعالیت‌های هر واحد و هر سمت شغلی، شرح وظایف همه‌ی کارکنان مشخص بوده و از سردرگمی کارکنان و هرج و مرج جلوگیری می‌نماید. نیاز به یادآوری است که نگاه فرآیندی همچنین باعث به کارگیری درست منابع و بهره‌وری بالاتر می گردد و می‌توان برنامه‌ریزی دقیق‌تری را انجام داد تا در صورت بروز مشکل، به دلیل شفافیت در انجام کار، جایی که باعث مشکل آفرینی شده مشخص و بابت درست کردن آن اقدام کرد.
  با این تعریف می‌توان نتیجه گرفت که همه‌ی سازمان‌ها دارای فرآیند هستند و ماهیت وجودی سازمان‌ها بدون فرآیند معنایی ندارد. در واقع سازمان‌ها برای اینکه به ماموریت و چشم‌انداز خود دست پیدا کنند نیاز به فرآیندهایی دارند که روح یک سازمان را تشکیل می دهند. پس با این نگاه می‌توان گفت که قطعن همه‌ی سازمان‌ها دارای فرآیند هستند. اما در اینجا نکته‌ی مهم این است که:

• بدانیم فرآیندهای یک سازمان چگونه شکل گرفته است؟
• آیا به درستی اجرا می‌‌شوند؟
• با چه کیفیتی اجرا می‌‌شوند؟
• آیا اثر بخشی و کارایی درخور را دارند؟
• آیا مشتریان – درون یا برون سازمانی – رضایت کافی از محصولات یا سرویس‌های ارایه شده را دارند؟
• آیا سهامداران سازمان از میزان خروجی سازمان – برای نمونه سود – رضایت دارند؟

و پاسخ همه‌ی این‌‌ها در یک نکته نهفته است و آن میزان بلوغ فرآیندی یک سازمان است. در واقع سنجش میزان بلوغ فرآیندی این موضوع را برای ما روشن می‌سازد که سازمان و فرآیندهای آن در چه سطحی قرار دارند، آیا فرآیندهای سازمان تنها در ذهن کارکنان است یا به صورت مکتوب و مستند نگهداری می‌شود؟ برای پاسخ به پرسش‌هایی از این دست چارچوب‌هایی برای اندازه گیری این موضوع ایجاد شده‌اند، این چارچوب های به طور معمول با استفاده از سنجه‌هایی که با پرسش از نخبگان، افراد با تجربه در سازمان و استفاده از بهروش‌ها (Best Practices)، تکمیل می‌گردند. فرآیندهای سازمان را در یکی از سطوح زیر دسته بندی می کنند، که پر واضح است که هرچه به سطح پنج بلوغ نزدیک تر میشویم سازمان از سطح بلوغ بالاتری برخوردار بوده و فرآیندها با حداکثر کارایی و حداقل اتلاف زمان و هزینه انجام میشوند، این سطوح به شرح ذیل است:

• سطح ۱: فرآیندها اولیه هستند و به فراخور حال انجام یا اجرا می‌‌شوند.
• سطح ۲: فرآیندهای تکرار شونده هستند و در تکرارهای گوناگون خروجی های یکسان می‌دهند.
• سطح ۳: فرآیندها به صورت مکتوب تعریف شده‌اند.
• سطح ۴: فرآیندها مدیریت می‌‌شوند.
• سطح ۵: فرآیندها بهینه می‌‌شوند.

لازم به ذکر است که رسیدن از هر سطح به سطح دیگر نیازمند گذر از سطح پیشین بوده و نیازمند صرف زمان، پشتیبانی مدیر ارشد سازمان و بالا بردن فرهنگ سازمانی، که یکی از مهمترین شاخص ها برای ارتقا سازمان در تمامی زمینه ها می‌باشد، است. در پایان می‌توانیم گذاره‌ای با این عنوان در ذهنمان درست کنیم که سازمان ما فرآیندها را در چه سطحی نداشته و در پی آن به دنبال بالا بردن سطح سازمان در همه‌ی جنبه‌های فرآیندی باشیم. 

مدیریت فرآیندهای کسب و کار
مدیریت فرآیندهای کسب و کار، یک روش ساختار یافته و منسجم و سازگار با سازمان برای درک، مستندسازی، مدل‌سازی، تحلیل، شبیه‌سازی، اجرا، اعمال تغییرات پی‌در‌پی و بهبود فرآیندهای یک سازمان می‌باشد. به این مهم توجه داشته باشیم که دستیابی به اهداف سازمان به کمک بهبود، مدیریت و کنترل فرآیندهای اساسی کسب و کار به دست می‌آید.
در واقع مدیریت فرآیندهای کسب و کار می‌تواند سازمان را به صورت شیشه‌ای و شفاف درآورد که در آن همه‌ی امور مشخص و آشکار بوده و سازمان را در دام تله‌هایی چون بزرگنمایی بیش از اندازه‌ی واحدهای عملیاتی یا ستادی نمی‌اندازد و تاثیر یک به یک واحدها در خروجی‌های محصول و فرآیندهای درآمدزا کاملن ملموس و مشخص خواهد بود.
همچنین نکته‌ی مهم دیگر این است که، مدیریت فرآیندهای کسب و کار، سازمان‌ها را به سمت فرآیندگرایی پیش می‌برد تا نگاه به سمت وظیفه‌گرایی؛ همچنین باعث می‌گردد تا سازمان‌ها از بازده‌ی پایین و تمرکز بالا رهایی یافته و به سمت بازده‌ی بیشتر، آسان‌تر شدن کارها و تمرکز پایین‌تر پیش روند.

چرخه‌ی مدیریت فرآیندهای کسب و کار
چرخه‌های مدیریتی یکی از معروف‌ترین مفاهیم مدیریتی هستند که دگرگونی‌های بزرگی در دانش مدیریت پدید آورده و از نگاهی بسیار ساده و با منطق بهبود مستمر هماهنگ هستند. این چرخه‌ها کمک می‌کنند تا مفاهیم مدیریتی مطرح شده را بتوان پیاده‌سازی، اجرا و مدیریت نمود. چرخه‌ی مدیریت فرآیندهای کسب و کار با الهام گرفتن از چرخه‌ی معروف دمینگ (برنامه ریزی – اجرا – کنترل – اقدام) شکل یافته و سازمان‌هایی که به دنبال پیاده‌سازی آن‌ها هستند با برداشتن گام‌های زیر می‌توانند مدیریت فرآیندهای کسب و کار را در سازمان اجرا نمایند:

• شناسایی، بررسی و پیدا کردن فرآیندها
  نخستین گام در پیاده‌سازی مدیریت فرآیندهای کسب و کار، شناسایی، بررسی و پیدا کردن فرآیندها می‌باشد. بدین معنی که فرآیندهای جاری در سازمان با روش‌هایی مانند گفتگو با مدیران، تکمیل پرسشنامه و گفتگو با کارمندان ثبت و شناسایی می‌گردند.

• آنالیز
  در این مرحله به طبقه‌بندی فرآیندها می پردازیم. یعنی به بررسی اینکه آیا فرآیندهای اصلی (مانند فرآیندهای تولید)، پشتیبانی (مانند فرآیندهای مالی یا سرمایه‌های انسانی) یا توسعه‌ای (مانند فرآیندهای سیستم‌ها و روش ها و برنامه ریزی) هستند می‌پردازیم و فرآیندهای شناسایی شده در مرحله پیشین را در چهارچوب این دسته‌بندی جای می‌دهیم.

• طراحی
  در این گام دو کار مهم صورت می‌گیرد: نخست اینکه بررسی می‌شود که فرآیندهای شناسایی شده آیا در حالت بهینه هستند یا نه و اگر نیستند تلاش برای بهینه کردن فرآیندها می‌شود؛ که این موضوع در جلسه‌ و بررسی‌هایی با دست‌اندرکاران درگیر با آن فرآیند انجام می‌گردد. دوم اینکه همه‌ی فرآیندهای شناسایی شده با نرم‌افزارهای طراحی فرآیند مانند Bizagi یا MS Visio و برپایه‌ی چارچوب‌های طراحی فرآیند – که معروفترین آن‌ها BPMN2 می‌باشد – طراحی و تایید می‌‌شوند.
  باید به این موضوع اشاره کرد که می‌توان این کار را با دو رویکرد از بالا به پایین – بر پایه‌ی گونه‌ی کارکرد یک فعالیت،  یا پایین به بالا – بر پایه‌ی ویژگی و ماموریت یک بخش – انجام داد.
  در این بخش شرح وظایف و ارتباطات بین افراد مانند ترتیب انجام کارها، تاییدها، اولویت‌ها، نقاط تصمیمگیری – بر پایه‌ی چارت سازمانی و نه نام افراد و ارتباطات مشخص می‌گردد.
  همچنین یکی از مهمترین کارهایی که در این بخش انجام می‌شود، استفاده از بهروش‌ها می‌باشد، در واقع در این مرحله می‌توان از بهروش‌ها برای طراحی هرچه بهتر فرآیندها و بهینه شدن آن‌ها استفاده نمود.
  همچنین یکی از منابعی که می‌توان در این زمینه به آن مراجعه کرد وب‌سایت APQC.org و فرآیندهای اشاره شده، با توجه به ماهیت کسب و کار، می‌باشد.
  در نهایت باید توجه کنیم که بومی سازی فرآیندها یکی از مهمترین قسمت‌های استفاده شده در باب بهروش‌ها می‌باشد.

• پیاده‌سازی و اجرا
  در این مرحله فرآیندهای طراحی و تایید شده در سازمان پیاده‌سازی می‌‌شوند. پیاده‌سازی در سازمان‌ها را می‌توان در ۲ راهکار ارایه کرد. نخست اینکه به صورت دستی و با فرم و دستورالعمل های کاغذی انجام شوند و دوم اینکه از نرم‌افزارهای این زمینه که به صورت آماده یا هم راستا با نیاز سازمان طراحی می‌‌شوند استفاده نمود.

• کنترل و بررسی
  در این مرحله همه‌ی فرآیندهای طراحی شده بررسی می‌گردند و تاییدات کارشناسان و دست‌اندرکاران آن فرآیند دریافت می‌گردد، همچنین مطمین می‌شویم که آیا فرآیندهای طراحی شده به درستی کار کرده یا اینکه نیاز به دگرگونی‌هایی برای بهبود دارند.

• باز طراحی
  پس از اینکه فرایندهای طراحی شده در سازمان جاری شدند، راه‌هایی برای ارایه بازخورد درباره‌ی فرآیندها ایجاد می‌شوند و در دوره‌هایی که از پیش تعیین شده و با توجه به اهمیت بازخورد، فرآیندها دوباره بررسی و بهینه می‌گردند. در صورتیکه فرآیندی دارای ایراداتی باشد دگرگونی‌های مورد نیاز انجام می‌گردد تا همواره موضوع بهبود مستمر در سازمان جاری باشد.

سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار
همانطور که در قسمت سیستم توضیح داده شد، در نگاه سیستمی ما دیدی فراگیر داریم و همه‌ی جنبه‌های سازمان را بررسی می‌کنیم. برای مدیریت فرآیندهای کسب و کار نیز نگاه سیستمی بسیار تاثیرگزار و مهم می‌باشد و بدون در نظر گرفتن همه‌ی جوانب و استفاده از راهکارهای همسان با شرایط سازمان، پیاده‌سازی این دست پروژه‌ها شکست خواهند خورد.
یکی از مهمترین بخش‌هایی که در این پروژه‌ها باید دیده شود، استفاده از بسترهای فناوری اطلاعات برای توانمندسازی سازمان و فرآیندهای آن می‌باشد، امروزه فناوری اطلاعات و راه کارهایی که در این بستر پیشنهاد و استفاده می‌گردند، جزو تاثیرگذارترین راه کارها می‌باشند. برای نمونه پس از طراحی فرآیندها – همان گونه که اشاره شد – می‌توان از نرم افزارهای این بخش برای اتوماسیون کردن فرآیندها استفاده کرد.
باید به این نکته توجه نمود که نباید هیچکدام از بخش‌های فناوری اطلاعات و مفاهیم مدیریتی فرآیندهای کسب و کار فدای یکدیگر شوند، بدین معنا که تنها نگاه به داشتن نرم افزار یا تنها نگاه به مفاهیم مدیریتی – به این دلیل که همه‌ی جوانب دیده نشده است– محکوم به شکست خواهند بود.

سخن پایانی
سازمان‌ها برای انجام موفق پروژه‌های مدیریت فرآیندها نیاز است تا دست‌کم فعالیت‌های زیر را انجام داده و مد نظر داشته باشند:

• در این گونه پروژه‌ها تایید و پشتیبانی مدیریت ارشد سازمان بسیار نقش کلیدی بازی می‌کند؛ از سوی دیگر باید این که این پروژه‌ها چه دست‌آوردی برای سازمان خواهند داشت برای مدیریت ارشد مشخص و قابل درک باشند.
• همه‌ی منابع مورد نیاز پروژه – نیروی انسانی و مالی – باید از سوی مدیریت ارشد سازمان تایید شده و تخصیص داده شوند.
• پروژه در چند فاز طراحی شده و در آغاز از واحدهایی که همکاری بیشتری دارند استفاده گردد.
• همه‌ی کارکنان سازمان آگاه باشند که پروژه‌ی طراحی شده چیست و چگونه می‌تواند به سازمان کمک کند و نقش هر کدام از کارکنان چیست. برای نمونه می‌توان از جلسه‌های آغاز پروژه استفاده کرد.
• حتمن راه‌هایی برای ارایه بازخورد ایجاد گردند و با آغوش باز به نقدها گوش داده شود.
• همه‌ی کارکنان از مدیریت ارشد، معاونین و مدیران میانی و کارکنان با باوری ژرف به پروژه فعالیت نمایند.
• و در پایان به این نکته اشاره می‌شود که، پروژه‌های مدیریت فرآیندهای سازمان ممکن است دگرگونی‌های فراوانی را در سازمان ایجاد کرده و سازمان را متحول سازند. این پروژه‌ها ممکن است در پایان چارت‌های سازمانی را متحول کرده یا معاونت‌هایی را کم یابیافزایند؛ که بابت این پیشآمدها مدیریت ارشد سازمان باید با باوری ژرف و با دیدی باز این دگرگونی‌ها را پذیرا باشد.

منابع:

• fundamentals of business process management – marlon dumasfundamentals of business process management – Marlon Dumas
• business process management, concepts, languages  and architectures- Mathias Weske
• Reengineering Management – The Mandate for new Leadership – James Champy
• مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار – مفاهیم و مطالعات موردی – دکتر عادل آذر
• باز مهندسی فرآیندهای کسب و کار – دکتر امین عمید

نویسنده: گروه پادکست راهبر

همچنین برای آشنایی بهتر از مدیریت فرآیندها، به «قسمت ۷: اهمیت شناسایی فرآیندها، مدل‌های شناسایی و چهارچوب‌های طراحی فرآیند» پادکست راهبر هم می‌توانید گوش کنید!